Fidelização em sua etimologia, nos vem em primeiro lugar o termo Fidelis, que remete a “aquele que é fiel”.

O ser fiel, pensando em produtos, está inteiramente ligado ao conceito de precisão ou retidão daquilo que é esperado. Isso vemos no Wi-Fi (Wireless Fidelity) ou quando dizemos que o nosso produto cumpre com o que promete.

Ao se falar em fidelidade nas relações interpessoais, espera-se que o comportamento da pessoa seja o mais próximo (fiel) daquilo que é esperado para a relação.

“Mas o que isso tem a ver com o meu cliente hoje?”

Calma! Vou te explicar o que tudo isso tem em comum.

Antes de esperarmos a fidelidade dos nossos clientes, devemos primeiro demonstrar a nossa fidelidade para com ele, realizando um serviço de excelência ou entregando um produto que cumpre com todos os requisitos oferecidos.

E aí está o grande erro das organizações, nós esperamos que o cliente se fidelize pelo orgânico ou pelo gosto de nossos produtos, mas, se uma marca surge com um preço competitivo, a nossa base de clientes migra para a concorrência.

Às vezes, fidelidade e lealdade são tratadas como sinônimos, mas eles em essência são bem diferentes.

Como vimos, a fidelidade é algo aparente que se estabelece por cumprir algo e ser verdadeiro no que promete. Já a lealdade está intrinsicamente interligada a um conceito de confiança mútua.

Ambas as partes partilham do mesmo sentimento de lealdade já que é um sentimento mais interno cultivado em nós. Já que o ser leal, em uma relação, se deve quando ambas as partes possuem plena confiança no cumprimento de seu compromisso, podendo envolver um contrato, uma promessa ou mesmo uma expectativa.

Portanto, esse é o sentimento que devemos coletar dos nossos clientes, pois a partir da fidelidade que levamos, nada mais justo do que receber a confiança no produto ou serviço de excelência que oferecemos.

Aqui invertemos todo o conceito de fidelização para trazer que o essencial é tornar nosso cliente feliz com as expectativas que criamos pois, só assim, teremos sua fidelidade como uma promessa mútua e a sua lealdade, ambas estruturadas numa base de confiança.

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